Biblioteka przedsiębiorczych: Vademecum sprzedawcy (e-wydanie)

Spis treści:
Wstęp  2
Wprowadzenie  4
Cechy dobrego sprzedawcy  14
Motywowanie pracowników  19
Sposoby motywowania  21
System organizacyjny i system wynagradzania   25
Sprzedaż przez telefon  28
Kultura organizacji w sklepie  31
Zadania  sprzedawcy  37
Sprzedawca a produkt  43
Podsumowanie  47

Wstęp
„Vademecum Sprzedawcy” jest adresowane do wszystkich pracowników sklepów, których
zadaniem jest obsługa klientów w firmach handlowych wszelkiego rodzaju i branż. A po-
nieważ dla klienta nie ma znaczenia, czy osoba pracująca w charakterze sprzedawcy jest
właścicielem sklepu, czy pracownikiem zatrudnionym na umowę o pracę, to z informa-
cjami przeznaczonymi dla sprzedawców powinien zapoznać się także właściciel punktu
sprzedającego. Sklep to miejsce przeznaczone przede wszystkim dla klienta — dlatego jego
wystrój i wszystko to, co się w tym miejscu dzieje, powinno służyć jednemu celowi: zado-
woleniu klienta. Jeśli będzie on czuł się tu dobrze, to wzrosną szanse, że dokona w danym
sklepie zakupu, a nawet ponownie go odwiedzi.
Dlatego też wszyscy pracownicy sklepu powinni czuć się sprzedawcami, bo tak naprawdę każ-
dy znich ma wpływ na sprzedaż... chociaż czasami w różnym stopniu i w różny sposób. O roli
pracownika w danej chwili decyduje bowiem nie tylko zajmowane przez niego stanowisko,
ale także charakter pracy wykonywanej przez niego w danym miejscu i czasie.
Dlatego „Vademecum Sprzedawcy” to także vademecum właściciela sklepu, tym bardziej
że często on sam musi zająć miejsce sprzedawcy. Dlatego powinni być w tej roli równie
profesjonalni jak zatrudniani przez nich pracownicy. A nawet lepsi. Bo właśnie „stojąc za
ladą”, mogą najwięcej dowiedzieć się o swoim sklepie i swoich klientach.
„Vademecum Sprzedawcy” ma pomóc zmienić podejście kupujących do zawodu sprzedaw-
cy, ale także samych sprzedawców. Trzeba sobie bowiem powiedzieć, że nie jest to zawód
cieszący się społecznym uznaniem. Złożyło się na to wiele czynników, ale zaciążyło na ta-
kim odbiorze głównie to, że w przeszłości zajmowanie się handlem uważane było przez
opiniotwórcze grupy społeczne (jakimi były szlachta i magnateria) za dyshonor. Dlatego
też handlem zajęła się grupa stojąca najniżej w hierarchii społecznej, a więc Żydzi. Skutki
tych historycznych procesów są widoczne do dzisiaj.
I mimo że czasy diametralnie się zmieniły, a w handlu i usługach pracuje większość społe-
czeństwa, to stereotypy nadal są zakorzenione w naszej podświadomości. Paradoksem jest,
że nie istnieje już ani szlachta, ani magnateria — a mimo to ich system wartości funkcjo-
nuje nadal, ponieważ został przejęty przez inne grupy społeczne. I nie zmienia tego podej-
ścia nawet fakt, że potomkowie tych dwóch klas dzisiaj jakże często pracują jako
sprzedawcy w sklepach — mimo że w duchu pogardzają zawodem, który wykonują.
Gdybyśmy dokładniej przeanalizowali rozwój handlu i historię zawodu sprzedawcy w Pol-
sce, natrafilibyśmy pewnie na więcej takich paradoksów.
Nie jest jednakże rolą tej książki analiza procesów historycznych czy rozwoju zawodu sprze-
dawcy na przestrzeni wieków. Dlatego też problem ten został omówiony dość pobieżnie
i jedynie w zakresie, jaki jest konieczny dla zrozumienia sytuacji panującej aktualnie na
rynku sprzedaży. Rolą tej książki jest raczej skłonienie do refleksji tych wszystkich, którzy
pogardzając zawodem sprzedawcy, podtrzymują jego niską, społeczną ocenę. A to prowa-
dzi w efekcie do selekcji kadr w tym zawodzie.
tradebizz.pl * Biblioteka przedsiębiorczych
Podstawowym zadaniem tej publikacji jest zdefiniowanie na nowo zadań sprzedawcy w pro-
cesie sprzedaży oraz ponowne określenie jego roli w sklepie w kontekście zmian, jakie zaszły
w handlu w Polsce w ciągu ostatnich dwudziestu lat. Powinno to uświadomić wszystkim —
a przede wszystkim samym sprzedawcom — jak wymagający jest zawód, który wykonują.
Bo to właśnie od nich zależy, czy będzie to zawód przez innych szanowany, czy pogardza-
ny. Czy będą oni postrzegani jako profesjonaliści zasługujący na szacunek, czy jako osoby,
które pracują bez przekonania i nigdy nie będą zawodowcami.
Do napisania tej książki skłoniły mnie także wielogodzinne rozmowy przeprowadzone
z właścicielami sklepów i sprzedawcami. I jedni, i drudzy nie są zadowoleni z obecnej sy-
tuacji. Jedni narzekają, że nie mogą znaleźć odpowiednich ludzi do pracy, drudzy - że
ciężko pracują, a ich starania są niedoceniane, także na płaszczyźnie finansowej. Oczywi-
ście, problem niskich płac także się przewijał w tych rozmowach, ale większym problemem
są warunki i godziny pracy oraz prestiż społeczny zawodu sprzedawcy.
Podczas szkoleń i wykładów musiałam (z racji ich ograniczonego czasu trwania) skupić
się na konkretnych tematach. W związku z tym często nie było możliwości, aby odpowie-
dzieć na zadawane pytania. Dlatego powstała ta książka.
Mam więc nadzieję, że książka ta, oparta na moich doświadczeniach ostatnich 20 lat, jakie
przepracowałam w handlu i marketingu (i nadal prowadzę firmę), i na setkach rozmów prze-
prowadzonych z pracownikami i właścicielami sklepów w całym kraju zostanie przeczytana
przez obie te grupy. I skłoni ich nie tylko do przemyśleń, ale także do działania.
Bo sam fakt, że coś wiemy, jeszcze niczego nie zmienia. Dopiero działanie, czyli wprowa-
dzanie posiadanej wiedzy w życie, może coś zmienić. Niektóre efekty naszej aktywności
widać od razu, niektóre dopiero po kilku miesiącach, a inne — nawet po latach. Ale jeśli
nie zacznie się robić czegoś od razu, efektów tych nigdy się nie zarejestruje.
Nie łudźmy się, że nastawienie do zawodu sprzedawcy zmieni się z dnia na dzień. Zacznie
się ono jednak zmieniać, jeśli do wszystkich dotrze, że — de facto — każdy pracujący jest
w jakimś sensie sprzedawcą. Ktoś sprzedaje koszule i krawaty, ktoś inny — np. lekarz czy
prawnik — swoją wiedzę.
Mam nadzieję, że książka ta skłoni Państwa do zastanowienia się nad zawodem sprze-
dawcy. A osobom go wykonującym pokaże, jak należy profesjonalnie do niego podejść.
W efekcie sprawi to, że będą oni szanowani przez klientów i właścicieli sklepów, zaś coraz
więcej osób świadomie będzie wybierać ten zawód jako swoją drogę kariery.
Mam nadzieję, że „Vademecum Sprzedawcy” pomoże Państwu inaczej spojrzeć na ten za-
wód i pokaże, jak — zaczynając już od dzisiaj — małymi krokami osiągnąć świetne rezul-
taty. Jak dojść do momentu, gdy każdy, kto popatrzy na Państwa pracę z boku, odruchowo
pomyśli z uznaniem: „Jakim świetnym sprzedawcą on/ona jest!”.
A wieczorem, patrząc w lustro, powiecie sobie Państwo sami: jestem the best!
Jeśli ta książka pomoże choćby jednemu sprzedawcy czy właścicielowi sklepu uświadomić
sobie problem, jaki ma on w swoim miejscu pracy, a nawet go rozwiązać, lub wskaże, gdzie
szukać rozwiązania, to... warto było ją napisać!
Życzę miłej i owocnej lektury
Anna Bombała